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Les difficultés de l’accompagnement social

Crédits : MissTuni / iStock
Crédits : MissTuni / iStock

Que proposer quand les hébergements sont saturés et que manquent les moyens, notamment humains ? Portrait croisé de deux travailleurs sociaux confrontés au quotidien à des dilemmes qui interrogent ce qu’accompagner veut dire.


Loli et Hugo1 sont éducateurs spécialisés. Depuis seize ans, Loli multiplie les expériences professionnelles, du milieu psychiatrique adulte au milieu social en passant par le médico-social. Cet article revient sur son expérience professionnelle dans deux structures : la plateforme d’accueil pour demandeurs d’asile (Pada) et un dispositif expérimental d’appartements de coordination thérapeutique (ACT) dans un centre d’hébergement et de réinsertion sociale (CHRS). Hugo, diplômé depuis deux ans, exerce dans une association de l’urgence sociale.

Tous deux se définissent comme « travailleur social », qu’ils qualifient d’« entre-deux » : entre assistant social et éducateur spécialisé. « Travailleur social » renvoie, dans leur définition, aux formations inhérentes aux deux familles de métiers proposées par le Conseil supérieur du travail social : l’aide et l’éducation spécialisée2. Deux facettes principales à la pratique professionnelle quotidienne de Loli et Hugo : d’une part, connaître les dispositifs et permettre aux personnes d’accéder à leurs droits, en les mettant en lien avec les structures adaptées à leurs besoins (l’aide) ; d’autre part, les accompagner dans leur projet, en prenant les « ratés » et les « nœuds » comme base de travail collectif (l’éducation spécialisée). En d’autres termes, il s’agit de prendre les « ratés » comme des révélateurs de situations et de blocages, plutôt que comme des « fins en soi ». Loli précise que ce métier est « un truc où tu fais un peu tout » et se demande s’il ne représente pas « ce vers quoi est en train de tendre le travail social ». Dans chacune de leur structure, le public varie. L’association accompagne « les personnes qui sont à la rue » (ce qui n’inclut pas celles vivant dans des squats ou des bidonvilles). La Pada accueille des primo-arrivants, demandeurs d’asile issus de différents pays. Le dispositif d’appartements de coordination thérapeutique, ouvert depuis seize mois, suit des personnes qui cumulent des troubles psychiatriques et la vie à la rue. Il n’a pour l’instant pas accepté de dossiers de personnes de nationalité étrangère.

Des disparités de moyens

Dans chacune de ces structures, financées en majorité par des fonds publics, la démarche professionnelle diffère sur fond de disparité de moyens. À l’ouverture de la Pada, l’équipe est composée de quatre travailleurs, sur l’équivalent de deux temps pleins – « un travailleur social à 90 %, deux animateurs à mi-temps et un temps d’encadrement avec une directrice missionnée sur l’ouverture de trois dispositifs de manière quasiment simultanée », précise Loli – pour accueillir chaque matinée le public « tout-venant ».

« Là, c’est le pire du pire au niveau des conditions de travail, c’est de l’abattage. Je pouvais recevoir jusqu’à dix personnes par matinée et je faisais au moins trois dossiers Ofpra par après-midi. »

Des rendez-vous sont proposés l’après-midi pour l’instruction de dossiers administratifs (qui vont d’un dossier de l’Office français de protection des réfugiés et des apatrides [Ofpra] à l’ouverture de droits, selon le statut de la personne en demande d’asile). Loli revient sur ses conditions de travail : « Là, c’est le pire du pire au niveau des conditions de travail, c’est de l’abattage. Je pouvais recevoir jusqu’à dix personnes par matinée et je faisais au moins trois dossiers Ofpra par après-midi. » Sur les appartements de coordination thérapeutique, l’équipe au profil médical et social est constituée de quatre personnes sur l’équivalent de deux temps pleins (travailleur social, infirmière, psychiatre, psychologue et chef de service, répartis de manière équitable entre secteur médical et social) pour « l’accompagnement à domicile » de dix personnes sélectionnées sur dossiers, logées en appartements sur une durée de dix-huit mois maximum (86 demandes reçues en seize mois). Ce dispositif reflète la nécessité de mutualiser les financements car il se situe au sein d’un CHRS et permet ainsi de mobiliser pour lui son personnel, sans créer de nouveaux postes. Enfin, l’association – composée de dix salariés à temps plein et d’une directrice – procède d’une démarche d’« aller vers », matérialisée par les maraudes auprès de « toutes les personnes qui sont à la rue », dont certaines se sont manifestées auprès du 115.

Le principal point noir : le manque de logements pour accueillir les personnes qu’ils accompagnent, qui entraîne un sentiment « d’extrême impuissance ».

La différence de moyens s’observe surtout entre domaines d’action. Les dispositifs ou structures qui relèvent de la santé sont mieux dotés en moyens humains que ceux du « social pur » : le dispositif d’appartements de coordination thérapeutique plus que la Pada ou l’association. La précédente expérience professionnelle de Loli dans un foyer d’accueil médicalisé l’illustre : « Sur une structure, on était tout le temps à deux pour quatorze personnes environ. Au CHRS, le week-end, tu es tout seul (de 7 à 14 heures et de 14 à 21 heures, avec un veilleur de nuit), pour un site où il y a quatre-vingts personnes, un immeuble HLM et un hôtel social. » Dans ces trois cas de figure, les professionnels soulignent un principal point noir dans leur quotidien : le manque de logements pour accueillir les personnes qu’ils accompagnent. Hugo se sent « extrêmement impuissant » dans sa mission professionnelle. La majorité de ceux qu’il accompagne « ont leurs droits ouverts, une demande d’hébergement ouverte et sont à la rue parce qu’il n’y a pas de places ». Cela correspond, précise-t-il avec désolation, à l’écrasante majorité de 2 300 personnes sur les 2 500 rencontrées chaque année par son association : « Y’a beaucoup de gens qu’on rencontre et à qui on peut juste dire : “Ben, ouais, vous allez dormir à la rue pendant encore deux ans et y’a pas de places.” » L’agglomération dans laquelle il travaille compte 7 000 demandes en attente d’hébergement, hors demandes d’asile. Loli, de son côté, fait un constat similaire : au sein des appartements de coordination thérapeutique, la personne accueillie doit avoir intégré un logement pérenne au bout de 18 mois, mais le temps d’attente pour voir son dossier reçu est bien supérieur à cette durée.

Que signifie « accompagner » ?

Aussi cela interroge-t-il leurs possibilités effectives de suivre les personnes. « Comment on bosse, comment on accompagne les gens, quand il n’y a pas d’hébergement ? » Loli nomme cela « travailler avec la non-réponse », soit « établir un lien de confiance et travailler avec des gens en leur disant qu’on ne peut rien pour eux sur la question de l’hébergement ». La question de l’accompagnement se pose aussi en termes de « rentabilité » : « Plus ça va, plus on demande aux gens accueillis d’être potentiellement rentable, il faut qu’ils puissent répondre aux exigences du dispositif en termes d’insérabilité, d’inclusion », explique Loli. Sur ce point, l’expérience de Hugo diffère, puisqu’il va avec son équipe vers les gens à la rue, quelle que soit leur demande : « Si la personne nous demande de l’aider dans la prise en charge de ses chats, nous l’aiderons. »

La saturation des dispositifs d’hébergement induit le « tri des personnes » selon l’appréciation morale de leur comportement et remet en cause l’« inconditionnalité » de l’accueil.

La saturation des dispositifs d’hébergement induit deux autres conséquences : le « tri des personnes » selon l’appréciation morale de leur comportement par le professionnel et la remise en cause de l’« inconditionnalité » chère aux acteurs de l’urgence sociale3 ou du travail social. Comme en témoigne Hugo : « Les personnes qui ne rentrent pas dans les cases ne vont pas accepter d’attendre cinq heures pour voir une assistante sociale, elles ne vont pas être bien sages en fait. Ce sont des gens qui, souvent, remettent en cause les cadres et qui, du coup, dans un dispositif saturé, ne vont pas faire exactement ce qu’on leur demande de faire et ne vont pas être pris en compte. »

Une forme d’intermédiation

Le rôle du travailleur social est aussi de légitimer et de normaliser la demande de la personne accompagnée4 : en d’autres termes, de devenir intermédiaire. Hugo raconte sa matinée de travail qu’il qualifie d’« un peu symptomatique ». Il accompagne M. à la mairie qui doit déclarer la naissance de son enfant. Cet homme vit à la rue et doit justifier d’une domiciliation postale, or il a perdu son attestation. Hugo l’accompagne au service de domiciliation qui l’informe qu’il doit refaire une demande et que le délai est de trois semaines. Or, l’homme dispose de cinq jours pour déclarer son enfant. Hugo demande à voir un responsable pour contourner le délai de trois semaines. Et de conclure : « Voilà, le travail est là. Cet homme sait où [faire sa démarche] mais il s’agit d’être avec lui pour justifier, effectivement, qu’il a le droit, lui aussi, d’avoir une attestation de domicile. »

Ces portraits croisés ont permis de souligner des divergences de moyens selon les secteurs d’activité : moins de ressources humaines dans le secteur du social « pur » par rapport au médico-social, et des convergences de positionnement professionnel face à la saturation des dispositifs d’hébergement.

Ces convergences portent sur la diminution des possibilités effectives de suivre les personnes, en raison du décalage entre le nombre de demandes et de dispositifs existants, impliquant une sélection contredisant l’inconditionnalité de l’accompagnement. Cela tend à imposer la rentabilité comme norme d’accompagnement et engendre une normalisation des personnes accompagnées auprès des institutionnels afin que du crédit soit accordé à leur demande.

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1 Les noms des personnes, structures et lieux ont été anonymisés.

2 CSTS, Le travail social aujourd’hui et demain, Presses de l’EHESP, 2009, dans Didier Bertrand, « Dextérité des différents métiers du social », Jean-Sébastien Alix (éd.), Debout pour nos métiers du travail social !, Érès, 2017, pp. 37-60, notamment 37-38.

3 Édouard Gardella, « Secourir les sans-abri en détresse. La norme d’inconditionnalité dans l’urgence sociale », Vulnérabilités sanitaires et sociales. De l’histoire à la sociologie, Presses universitaires de Rennes, 2014, pp. 233-257.

4 Jacques Ion et Bertrand Ravon, « Pratiques, savoirs et professionnalité », Les travailleurs sociaux, La Découverte, 2012, pp. 71-96


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