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Quand Rome parle du travail

Françoise Terrel-Salmon
Question de sens

C’est avec la seconde révolution industrielle que l’Eglise s’engage sur le problème du travail. L’encyclique Rerum Novarum, pilier du Discours social de l’Eglise, a pour sujet la condition des ouvriers, mais elle consacre au travail lui-même un long développement. C’est à ce texte fondamental que se référeront toutes les encycliq...

Le management au risque de la dérision

Éric Faÿ
Chercheur

Les méthodes de management font souvent appel au dialogue avec les salariés pour mieux les enfermer ensuite dans des procédures et des normes. Cette manipulation de la parole, ou dérision, est porteuse de violence : elle nie la subjectivité de l’être humain, détruit la confiance en l’autre et le goût du travail bien fait. Les méthodes...

Petit lexique critique de la langue managériale

Pierre Durantin et Paul Lamartine
Acteur de terrain

Le management est devenu un métier en tant que tel dans les entreprises Il peut être vu comme le passage du petit chef au chef professionnel agissant selon des valeurs faisant triompher le rationnel sur l'arbitraire Mais son expansion soulève un étrange paradoxe Alors que l'entreprise invite ses employés appelés collaborateurs à une libre e...

Management, les maux pour le dire

Vincent de Gaulejac
Chercheur

Entretien - Privé d’utopies mobilisatrices, l’individu se voit offrir par le travail la réalisation de son potentiel. Cette idéologie de la performance et du mérite est pernicieuse, car difficile à réfuter. Elle condamne à l’insatisfaction et, bien souvent, à l’échec personnel. Entretien Privé d'utopies mobilisatrices l'individu s...

Mutations industrielles : les salariés en première ligne

Franklin Claude
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Resumé Témoignage – Ces trente dernières années, l’industrie automobile s’est tertiarisée en externalisant une partie de sa production. L’univers du salarié s’est standardisé, limitant ses marges de manœuvre. À charge pour lui d’y retrouver du sens. Resumé Témoignage Ces trente dernières années l'industrie automobile s'est ...

Devant l'impossibilité de faire le travail prescrit

Laurent Caron, Marylène Coppi, Laurence Théry et Alexandre Vasselin
Chercheurs

Quand les consignes sont multiples, voire contradictoires, il devient parfois impossible de bien faire son travail, d’y trouver du sens. La reconnaissance du salarié, sa santé, sa motivation, son respect des règles sont alors menacés. Il n’est pas sûr que l’entreprise y trouve son compte. Quand les consignes sont multiples voire contradi...

De la difficulté de prescrire un travail évolutif

Philippe Bénard
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Resumé Témoignage – Quand le diktat de la finance remplace l’épopée industrielle, que l’entreprise se réorganise en permanence, la place du salarié est instable. L’éclairage d’un ancien cadre, devenu urgentiste des firmes en difficulté. Resumé Témoignage Quand le diktat de la finance remplace l'épopée industrielle que l'entrep...

Au chevet de l'organisation du travail

Dr Blandine Devaux
Acteur de terrain

Le médecin du travail n’est condamné ni à tenir le registre des victimes de conditions de travail pathogènes, ni à réguler des conflits individuels par le recours à l’inaptitude : il lui appartient aussi d’aborder la santé au travail dans sa dimension collective. Le médecin du travail n'est condamné ni à tenir le registre des vict...

L'évolution du travail en France face à la mondialisation

Patrick Dieuaide
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Resumé Sous l’effet conjugué de l’ouverture économique et du capitalisme financier, la France voit évoluer fortement le paysage de l’emploi, la gestion des ressources humaines, les formes de l’emploi et la place des syndicats, au détriment du travail peu qualifié. Resumé Sous l'effet conjugué de l'ouverture économique et du capital...

Quand les services rendent serviles

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Le piège de la souffrance au travail

Françoise Piotet
Chercheur

Resumé La souffrance s’impose comme le registre premier de la plainte des travailleurs. Or le prisme psychologique, conjugué à l’affaiblissement syndical, masque les causes structurelles du malaise : les transformations du travail, la financiarisation, ou encore l’incitation à donner de sa personne sans contrepartie. Resumé La so...

« Le travail, facteur d’isolement ? » (introduction)

Jean Merckaert
L'équipe de rédaction

Passionné ou submergé par votre travail vous avez du mal à poser des limites Vous ne savez plus vers qui vous tourner pour exprimer vos difficultés professionnelles Y a t il seulement quelqu'un qui sache en quoi consiste au juste votre activité Bienvenue dans le monde du travail à l'heure de la mondialisation L'emploi reste un vecteur tradit...

Dossier : Le travail, facteur d'isolement ?

Le management au risque de la dérision


Les méthodes de management font souvent appel au dialogue avec les salariés pour mieux les enfermer ensuite dans des procédures et des normes. Cette manipulation de la parole, ou dérision, est porteuse de violence : elle nie la subjectivité de l’être humain, détruit la confiance en l’autre et le goût du travail bien fait.

Depuis les années 1960, en entreprise, après des années marquées par l’arbitraire et le culte du secret, s’est développé le management, une forme « moderne » de conduite de l’action collective. Inspiré par des principes forgés aux États-Unis, il marque un effort d’ouverture au facteur humain (relations humaines, psychologie, travail en équipe…) et un effort de rationalité dans la conduite de l’action par le recours à des méthodes quasi scientifiques dérivées de l’économie (évaluations, contrôle budgétaire, délégation par objectifs…). La motivation et la communication y sont des thèmes centraux. Mais aujourd’hui, alors que la logique économique se fait de plus en plus pressante, la communication managériale se révèle être de façon accrue le lieu où peut s’exercer la violence de la dérision, au sens où l’entend le psychanalyste Denis Vasse1. Le sujet se croit appelé à dialoguer (ouverture), mais se découvre ensuite objectivé et manipulé (fermeture). La réduction du discours à un système binaire annule le don de la parole, occulte le surgissement du sujet dans le langage. Il y a alors perversion du langage et avortement du désir. Ainsi apparaît la portée anthropologique de la violence de la dérision qui s’attaque à l’essence et au dynamisme fondamental du sujet humain, être de parole. Cet article explore les causes et les conséquences de ce phénomène largement présent dans les entreprises et pourtant inaperçu.

Les promesses de la communication

Pour en saisir la portée, il faut d’abord prêter attention au concept de communication. Ce dernier semble à présent naturel et positif2, or il a été consacré par un courant de chercheurs nord-américains qui, après la Seconde Guerre mondiale, cherchaient à s’attaquer aux causes de la violence : opacité des décisions, hiérarchisation des sociétés, etc. Ce concept post-traumatique, marqueur d’ouverture et d’égalité, a connu un succès immense dans la société moderne et dans l’enseignement. Aujourd’hui, il va de soi qu’un bon manager doit savoir communiquer. Si un changement n’est pas accepté, c’est parce que le manager n’a pas su communiquer pour vaincre les résistances au changement… Qui ne connaît les notions d’émetteur, de récepteur, de message, de feedback? Mais, décrite à travers ce langage d’ingénieurs, la communication est aussi bien le fait de machines que d’êtres humains. Ainsi nous pouvons commencer à en saisir la difficulté à travers les mots de sa théorie. Faire passer un message n’équivaut pas à parler avec quelqu’un, à s’adresser à lui, pas plus que décoder un message n’équivaut à écouter celui qui parle. L’émetteur n’est pas de facto le locuteur et le récepteur l’interlocuteur. Il ne s’agit pas de simples remarques linguistiques. Derrière ces mots se trouve une vision de l’homme.

L’être communiquant est inséré dans des réseaux et sa notoriété provient de sa capacité à faire passer les messages. Mais cet être est sans intériorité, il n’est pas structuré dans un rapport à la loi dans lequel s’opère la distinction entre vérité et mensonge. Alors que communiquer revient à renforcer son image, il en va tout autrement s’il s’agit de se parler et de s’écouter. La parole est porteuse d’une autre promesse : parler à quelqu’un, c’est consentir au risque d’une rencontre, au risque d’une altération de sa propre image pour qu’advienne une plus grande vérité dans la rencontre. C’est au nom de cette promesse que peuvent être dénoncés tous les travestissements possibles de la parole : mauvaise foi, mensonge, hypocrisie, dérision… En résumé, la communication est porteuse d’une promesse d’ouverture et d’égalité qui ne peut advenir dans le cadre strict de sa théorie qui fait l’impasse sur le sens profond de la parole. Manager en communicant, c’est prendre le risque de véhiculer cette promesse pour in fine ne pas la tenir : même si les énoncés sont exacts, il peut ne pas y avoir d’ouverture à l’autre comme personne éprouvant singulièrement sa vie et, en particulier, sa vie au travail.

La perversion de la dérision managériale

Ce mouvement d’ouverture qui se révèle ensuite être de la fermeture est typiquement le mécanisme pervers de la dérision mis à jour par Denis Vasse. Une telle dynamique est souvent renforcée dans les actes de management et de gestion, lorsque la communication est hybridée avec une autre dynamique qui n’indique aucunement une telle ouverture. Manager, c’est faire en sorte d’atteindre des objectifs. Ce lieu commun découle en Occident d’une culture développée depuis Léonard de Vinci et Galilée. Être objectif, poursuivre des objectifs, est connoté de façon positive, alors que ce qui est subjectif est suspect, peu fiable… Cela a des conséquences considérables. Si une contre-culture de la vie subjective n’est pas en éveil, la culture de l’objectif tourne au culte. L’exercice de la raison, du jugement se réduit en exercice d’une rationalité calculatrice et utilitaire. La poursuite de l’objectif revient alors à jongler avec des chiffres, abstractions de phénomènes biens réels, ou à utiliser des méthodes qui laissent dans l’anonymat les personnes concernées. Les êtres humains sont « objectivés » et instrumentalisés. La financiarisation des entreprises accroît considérablement ce risque.

Pris dans une telle dynamique, le langage du manager est froid, impersonnel. Il désigne des objets distants à la troisième personne. Par là, cette novlangue truffée de termes anglo-saxons se trouve impropre à la parole intersubjective, où s’entrecroisent le « je » et le « tu » et où advient le « nous ». « À mesure que le langage devient plus fonctionnel, il est rendu impropre à la parole. »3 Le langage de la gestion, qui vise l’efficacité objective, le gain de temps ou d’argent, risque d’éliminer dans les abstractions qu’il manipule la référence à la vérité intersubjective telle qu’elle peut se manifester dans une rencontre.

C’est précisément dans l’hybridation de la communication et de l’action objectivée que peut se loger le risque le plus fort de la dérision : une forme apparente d’ouverture à la subjectivité se manifeste dans un acte de communication, mais se poursuit dans une fermeture dictée par l’objectivité des « objectifs » et/ou des méthodes de gestion. Celui qui manage ainsi émet des messages sans se priver de recourir au pronom « je » ; il inclut ses auditeurs en utilisant le « nous », mais il s’avère dans un deuxième temps que ce ne sont que techniques de communication pour « faire passer » les actions guidées par une rationalité calculatrice et/ou conduite avec des méthodes froidement objectives.

La dérision managériale, cette perversion de traiter l’autre comme un objet après s’être faussement adressé à lui comme à un sujet, résulte d’une confusion des registres de langage. C’est un mensonge dans la dimension intersubjective. Il est toutefois possible pour un manager d’en sortir en consentant à la division de sa subjectivité : être, d’une part, celui qui poursuit des objectifs et, d’autre part, être capable de les laisser en suspens pour s’ouvrir en vérité à l’autre, aux autres, et écouter les réalités de leur vie au travail. Ce qui conduit ensuite à renégocier les objectifs qui viennent d’en haut à partir de la vérité qui se manifeste dans un corps social bien uni. Cette unité n’est pas le regroupement de ceux qui seraient reliés par un même objectif4. C’est celle qu’éprouve chacun, vivant une vie à la fois singulière et reçue en partage avec d’autres, une vie porteuse du désir de se vivre comme bonne avec autrui. Là se trouve le fondement essentiel, originaire, de toute communauté5. C’est ce lien qui est attaqué lorsque les mots échangés sont pervertis par la dérision. Explorons-en quelques effets.

Élimination du désir et perte de confiance

Prenons l’exemple de la procédure de certification pour voir comment une méthode de gestion répandue peut être porteuse de dérision. Dans un premier temps, une phase d’ouverture, un grand chantier où beaucoup de paroles sont échangées entre les producteurs et le service qualité, permet de recueillir et de consigner les efforts réalisés par chacun pour obtenir un produit ou un service de qualité. Des managers communiquent sur la nécessité et le bénéfice du partage de ces savoirs. Mais les discours initiaux risquent bien de laisser la place à une réalité plus sombre, où la subjectivité ne trouve plus sa place et s’éprouve tournée en dérision à travers l’ensemble de l’opération. Voici le récit6 d’un chef d’atelier dans une entreprise qui fabrique à la commande :

« En ce moment, toutes les personnes de l’atelier sont engagées dans le processus de la normalisation qualité Iso 9002. Cela consiste à formaliser et rédiger toutes les procédures. Il faut dire tout ce que l’on fait, écrire tout ce que l’on dit, améliorer tout ce qui est écrit. Une fois certifiés Iso par un organisme indépendant, nous pouvons prouver à nos clients que nous maîtrisons tous les procédés déterminants pour l’acceptabilité du produit fini. Les communications sont claires, il n’y a plus d’ambiguïté. (…) Mais il faut voir le travail que cela représente… tout expliciter… Le service qualité veut tout écrire, il faut tout leur expliquer, ce n’est pas toujours évident. Ils veulent tout savoir comme s’ils prenaient leur revanche. Le service qualité veut changer de nom, il veut s’appeler ‘contrôle et fiabilité’. Nous, la production, on n’est pas d’accord, cela nous dévalorise. »

Cet homme exprime à travers son « mais » la contradiction qu’il éprouve entre, d’une part, la satisfaction de pouvoir afficher sa maîtrise de la situation en ayant lui-même formalisé et rédigé les procédures et, d’autre part, la souffrance de devoir figer dans des standards des dialogues intenses avec les collègues pour trouver la solution appropriée à chaque situation. Si l’on n’y prend garde, ces standards deviennent un langage de gestion normalisateur qui rend la parole fort difficile. L’être de parole ancré dans une communauté de métier et capable d’énoncer avec d’autres une parole créative se voit réduit à être celui dont parle le discours du service contrôle, celui qui a ou non appliqué la norme. Là est la violence cachée de la dérision. Ses effets se font sentir : « Plusieurs de mes ouvriers disent que le boulot n’est plus ce qu’il était, il n’y a plus d’amour du travail bien fait. Il n’y a plus que le résultat qui compte. On peut faire du très mauvais travail, mais du moment que les critères de qualité sont satisfaits, on est tranquille. »

Le travail était réalisé dans l’ouverture au désir d’une vie s’incarnant dans l’amour du travail bien fait, avec d’autres et pour d’autres. Ce désir est remplacé par la nécessité d’être satisfaisant au regard d’un standard, d’un résultat abstrait et chiffré… Le travail devient alors une contrainte pénible. Une telle dérision se manifeste pourtant à travers des méthodes annoncées comme ouvertes, valorisantes pour l’individu. Mais, finalement, il n’y a plus de jeu avec la règle, plus d’interlocuteur pour écouter ce qui est vécu par les professionnels et aménager la règle en conséquence. Le chef d’atelier exprime bien ce qu’il advient dans les équipes concernées lorsque le désir est éliminé : « Nous avions de bonnes relations avec nos collègues; maintenant nous ne nous voyons plus. Nous n’avons plus le temps de parler à la machine à café… Ce système, en fait, isole les gens. »

Le « nous », qui pouvait advenir dans un échange de paroles porté par l’amour du travail bien fait, est attaqué. Mais gérer, conduire l’action collective, ne conduit pas inéluctablement à la dérision : « Comme directeur, je fais attention à ce que les systèmes d’évaluation écrits ne s’opposent pas au fait que les personnes de mon équipe travaillent sur la base de leur professionnalisme et sur la base des paroles qu’elles échangent », rapporte le directeur d’un centre médical et éducatif. « Je travaille avec mon équipe dans les règles du métier et la confiance. La confiance, c’est aussi la relation que nous entretenons avec nos clients. C’est la base, après je fais les tableaux qu’il faut pour la direction régionale », indique la directrice d’une agence bancaire, qui obtient de bons résultats avec cette méthode.

Les méthodes de gestion, en particulier l’évaluation, la classification, la gestion des compétences, sont un lieu précis d’une possible dérision, où le sujet risque de perdre foi en la vie. Les individus sont invités à parler avec leur hiérarchie, des consultants, puis ils découvrent qu’ils sont objectivés dans des processus rigoureux où ils n’ont plus la parole. En témoigne ce chef d’atelier de fabrication7 : « Un jour, l’un de mes jeunes contremaîtres est revenu complètement découragé. Il m’a dit qu’il était déçu, qu’il espérait être classé N6 et qu’il était N5. Avec le coefficient qui est indiqué sur sa fiche de paye, cela aurait dû être au moins N6. La direction lui a envoyé le résultat de sa classification dans une enveloppe confidentielle… Il était inquiet, il se demandait ce que la direction allait décider (…). Chez lui, il a été malade, écœuré et offensé par ce qui se passe ici. (…) Fallait-il qu’il songe à partir? Surtout, il tremblait à l’idée de se retrouver devant ses ouvriers. (…) Il se demandait comment avoir confiance en lui, si l’entreprise ne lui faisait plus confiance? (…) Je l’ai écouté et lui ai parlé, il a été soulagé. »

Ici, la dérision survient non de la classification mais de la succession du dialogue fort au début et de la fermeture au dialogue lorsque le résultat est envoyé par la poste. L’émetteur du message (le directeur des ressources humaines, ou DRH) confond l’exactitude de la connaissance objective (la classification) avec la vérité intersubjective. Tourné en dérision, ce jeune contremaître plonge dans l’imaginaire et ses fantasmes. Il perd confiance en la vie et croit, comme nombre de jeunes professionnels dans de grandes entreprises, qu’il pourrait trouver son assurance fondamentale dans l’image narcissique qu’un processus objectif donnerait de lui. Pourtant, souligne Denis Vasse, « l’assurance de l’homme vient de ce que la vie parle en lui et non dans son image… »8.

Manager des êtres de parole

Au-delà des risques liés à certaines méthodes de management évoquées ici, la dérision peut prendre d’autres formes, relevant par exemple de la conduite du manager. Tel directeur annonce qu’il vient pour sauver une équipe, pour ensuite annoncer un audit qui conduira à « couper toutes les branches qui dépassent ». Tel responsable organise une réunion importante pour recueillir des avis et finit par annoncer que les décisions ont déjà été prises. Celui qui pratique ainsi la dérision peut renforcer sa position défensive, qui ne supporte pas d’être questionnée par autrui, en faisant preuve d’une forte exactitude objective. Mais ce changement brusque de registres, sous couvert d’une fausse sociabilité, sidère les personnes concernées. Coupées de la référence vivante au désir et à la parole, elles peuvent se laisser prendre dans un fantasme d’exclusion et de rejet de soi pour finalement s’identifier imaginairement avec l’agresseur.

Il appartient à celui qui conduit l’action collective d’être attentif aux registres de langage auxquels il recourt de lui-même ou en faisant usage des techniques de gestion. La perversion consistant à traiter l’autre comme un objet après s’être faussement adressé à lui comme à un sujet est un risque fort dans l’action managériale. L’enjeu n’est pas d’améliorer la communication, mais de saisir la portée anthropologique de la dérision, son impact destructeur sur l’être de parole. Elle rompt le lien confiant avec la vie et avec autrui; à la parole et au goût du travail bien fait avec et pour d’autres succèdent le mutisme, ou des échanges impersonnels, et le sentiment pénible de la corvée contrôlée. Conduire l’action collective ne requiert pas pareille violence. Le registre de l’efficacité, du résultat économique est à mettre en balance avec celui de l’être humain. Manager, encadrer, c’est alors veiller à la qualité des cadres offerts à la parole pour que puissent se déployer, à partir des réalités du travail (ses difficultés, ses dangers), des délibérations ouvertes au désir d’une vie bonne avec et pour autrui.



1 / La dérision ou la joie, Seuil, 1999. La dérision est selon Denis Vasse le fait de cacher, sous la circulation des énoncés et des informations, un refus de donner ou de prendre la parole. Il y a dérision lorsque le désir n’ordonne pas le langage à la rencontre de l’Autre, lorsque la communication se réduit au seul langage objectif alors qu’une forme de reconnaissance mutuelle est mise en scène.

2 / Cf. Philippe Breton, L’utopie de la communication, La Découverte, 1992.

3 / Jacques Lacan, Écrits, Seuil, 1966, p. 180.

4 / La dérision ou la joie, op. cit., pp. 159-160.

5 / Cf. Michel Henry, Incarnation. Une philosophie de la chair, Seuil, 2000, pp. 347-348.

6 / Ce récit est reproduit de Éric Faÿ, « Derision and Management », Organization, n° 15(6), novembre 2008, pp. 831-850. SAGE Publications, tous droits réservés ©. Il s’appuie sur une recherche de terrain menée par B. Delobel, P. Jullien et B. Sibaud, « Effets déstructurants/restructurants de la norme Iso 9002 sur l’organisation : éléments de diagnostic », communication présentée à la journée d’étude de l’Association information et management, juin 1993.

7 / Ce récit est reproduit de Éric Faÿ, « Derision and Management », Organization, n° 15(6), novembre 2008, pp. 831-850. SAGE Publications, tous droits réservés ©.

8 / Op cit., p. 166.


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