Comment les conseillers de l’emploi se situent-ils dans la nouvelle politique de gestion active du budget de Pôle emploi, placée sous le signe de la mobilisation des demandeurs, là où prévalait une logique d’indemnités de tonalité assistantialiste ? C’est la question que se pose Lynda Lavitry dans cet ouvrage, issu d’une thèse de sociologie adossée à une vaste enquête dans les services concernés. Un beau travail, rigoureux et éclairant, qui s’attache à souligner les paradoxes et les contradictions vite apparus à l’expérience. L’idée la plus neuve de la nouvelle stratégie est incontestablement celle de l’individualisation des parcours par un suivi des demandeurs d’emploi au plus près de leurs compétences, de leur histoire et de leurs besoins. On gérait des cohortes, on accompagne désormais des individus dans un rapport de confiance aussi personnalisé que possible. Objectif : dynamiser les capacités de chacun, de manière à coïncider au mieux avec l’offre d’emploi. Du prêt-à-porter, on est passé au sur-mesure. Un gain d’humanisation ? Sans doute. Mais il faut beaucoup nuancer ! En effet, les résultats statistiques ne sont pas perdus de vue. Ils pèsent lourd sur la relation. Avec cette conséquence que la personnalisation finit par devenir un moyen d’adaptation, de conformité sous contrainte de radiation, bref, le masque d’une nouvelle forme de bureaucratie, avenante mais redoutable. Une « personnalisation de masse », qui place les agents dans l’inconfort d’une double contrainte, souvent utilisée pour élargir leur marge d’action dans un processus de « coconstruction » des projets avec les usagers. Une belle illustration du jeu de l’autonomie « interstitielle » dans les grandes organisations.